状況

オランダ、フォルケンブルグのファルケンブルグ城の麓にあるレストランSunndaysは、ホスピタリティの質を高めるためのトレーニングを検討中でした。ホスピタリティとEQは密接な関係にあります。スタッフにとってはストレスの多い仕事であったとしても、ゲストは気遣いと温かさを感じなければなりません。オーナーのDagmarとEllenは「組織として成長したい」「レストランを進化させ、発展させ続けたい」と感じていて、そのためには期待を上回る顧客体験を提供できるスタッフ教育が必要でした。まずは現状の把握のため、どのくらい効果的にマネジメントできているか、チームとしてどのような業績があげられているのかを把握するところからはじめました。

解決策

SunndaysはSix Secondsのパートナー企業であるBlueggと提携し、組織の成長に必要な重点分野をこのように定めました。

・おもてなしトレーニングの構築
・おもてなしのためのボディランゲージの習得
・チームビルディング
・スタッフのEQスキルの向上

そして、Six SecondsのBrain Brief Profileとグループダッシュボードを用いて、自己認識を向上させ、同僚に対する洞察力を得られるよう、独自のプログラムを組みました。客に扮した評価者による評価から始まり、２回に渡っておもてなしトレーニングを実施しました。非言語コミュニケーションに重点を置き、ボディランゲージを理解し、使いこなせるよう立ち居振る舞いの練習をしました。チームメンバーが持つ強みを見つめなおし、肯定的なフィードバックの重要性について学習し、結束力を高めました。ホスピタリティに必要なEQスキルについて理解し、強化しました。

結果

スタッフはチームとして、楽しみつつもゲストの期待を越えるサービスを提供するための成功要因を特定し、新たな洞察を得ることができました。ホスピタリティスキルの向上と、チームの結束力向上により、顧客サービスの質を高めることができました。

顧客ロイヤリティ：ゲストのリピート率が25%向上
顧客満足度：ゲストのFacebookやTripAdvisor上のレビューが50%向上
収益改善：売上が25%向上

レストランサンデーズオーナーのコメント

シックスセカンズ米国本部原文≫

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