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顧客満足とEQ

by : Six Seconds  | 

2019年7月27日 | 

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感情知能EQは人間関係の核であり、営業の格言は「関係こそがすべて」です

人間関係の要因が売上やあなたの組織の顧客の視点にどれだけ影響するでしょうか︖
そして、あなたの顧客の感動を創り出すために必要な内的スキルは何でしょうか︖

 

本記事はSix Seconds本部「Business case2016」を基に編集しております。
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ゲストの満足度を高める、3つのホットスポット

フロリダ州オーランドにあるシェラトン・スタジオ・シティでは、ゲストの満足度、売上、従業員の士気と協力関係を向上させるための1年間のプロジェクトに取り組みました。従業員に対し組織風土診断を実施した後、改善のための3つの「ホットスポット(異常値を示したパート)」を特定し、EQスキルの向上と意識向上のための一連の短期研修を行いました。そしてリーダーチームは、より積極的で一貫した信頼関係に基づいた組織文化を創造するために努めました。その結果、ゲストの満足度と市場占有率が劇的に増加し、離職率が大幅に減少しました。 EQ短期研修の介入後、少なくとも2年間は改善し続けました。
(Joshua Freedman, Case Study: Emotional Intelligence at the Sheraton Studio City Hotel, Six Seconds,2003)

 

自己評価・パフォーマンス・営業成績の相関性

英国のビール醸造企業Bass Brewersでは、33人のマネージャーと販売員の、EQコンピテンシーと販売実績との関係を調査。セルフアセスメントを受検し、マネージャーからの評価を受けました。彼らは、主要な成果の複合体であるパフォーマンス評価指標を開発し、 EQスコアとパフォーマンス評価を比較しました。

  • EQの自己評価が高い人は全体的なパフォーマンスが高い傾向にありました。
  • EQの自己評価が高い人は、製品の流通、契約数、従業員の昇進率が上回る傾向がありました。
  • マネージャーからのEQの評価が高いほど、従業員の業績は上がり、新規契約数の増加傾向が見られました。
  • (M. Lloyd. 2001)

     

    顧客離れを引き起こす「嫌な気持ち」

    人材育成事業を行うForum Corporationでは、顧客がサービス購入をストップした理由を尋ねる広範な調査を行いました。

    サービス・製品の品質と技術的な優位性に関連する理由が30%である一方で、情緒的および人間関係的な要因に関連したのが70%だったのです。
    (Richard C. Whiteley, 1991)

    企業のニーズから個人的な買い物に至るまで、あなたがセールスパーソンについてイメージしたとき、冷淡で、無関心で、無反応で、あるいは距離を感じる人に、あなたはどれだけ愛着を感じるでしょうか︖

    感情知能EQは、学習可能なスキルです。感情知能EQを学んだ人々が、なぜ顧客満足度を上げられるのでしょうか?

     

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