株式会社ジェーシービー・サービス
人材事業部 主任 小林 晃子 様
EQAC ｜ EQPC
クレジットカードビジネスの先駆的企業・株式会社ジェーシービーの100%出資により、同社の人材育成、保険事業等を展開する株式会社ジェーシービー・サービス。
人材事業部主任の小林晃子さんは、ジェーシービー若手社員の研修プログラムを構築するとともに、研修トレーナーとして活躍しています。
なかでも全国のコミュニケーションセンターでお客様からの電話に応対等の業務に従事する時給制契約社員は、会社に対する顧客満足度を大きく左右する、いわば顔のような存在。モチベーションの向上や、会社へのロイヤリティ醸成などに、EQが重要な役割を果たしていると確信しています。
「感情」へのアプローチに関心、社員・契約社員一緒のトライアル導入
研修の構築に携わる仕事のなかで「EQ」を知りました。「感情」にアプローチすることで仕事や人生をプラスに転じていくという取り組みに関心を持ち、私自身がぜひ学んでみたいと思ったのです。上司の理解を得て、EQプラクティショナーとSEI EQアセッサーの資格を取得。社員向けの研修に取り入れたいと考えましたが、すでに確立している教育研修体系のなかにどのように取り入れようか、しばらく模索を続けていました。
そんなとき、時給制契約社員の新しい研修プログラムに、構築から取り組むことになりました。さらに人事部の担当者から「EQって知っていますか?」との打診。期せずして資格を活用する機会が訪れました。
2013年2月、北海道支社で、社員と時給制契約社員合同参加のトライアル研修を実施しました。
雇用形態が違う人たちが一緒に同じ研修を受けることはこれまでにない試みだっので、どんな展開になるか読めずにいました。私自身の経験から、正社員と契約社員とで仕事への向き合い方が微妙に異なり、見えない壁のようなものがあることがよくわかっていましたから。
ところが、このEQをテーマにした研修では社員と契約社員の間に垣根がまったく見られず、役職や役割にとらわれないごく自然なコミュニケーションが交わされることに驚きました。今考えると、感情と行動のバランスをとることをめざすEQの特長がよく表れていたのですね。
一般的なスキル研修との大きな違いを実感しました。この研修は人事部の反応も非常によく、企業として具体的に導入を進める決め手ともなりました。
時給制契約社員の入社後研修で大きな手応え
現在、時給制契約社員として入社した全員に、入社3ヶ月前後の研修としてSix SecondsのEQプログラムを導入しています。入社3ヶ月というのは、仕事にある程度慣れた一方で、新たな迷いや不安・不満などが生まれる節目の時期。ここでモチベーションが下がってしまうのは企業としても損失です。
そこで、「EQ検査」の１つ「SEIストレングスレポート」を活用し、自分自身の強みを知って壁を乗り越えてもらおうと考えました。スキル研修とはまったく違うアプローチで自分自身を振り返るプログラムなので、参加者が非常に興味を持ち、熱心に取り組んでくれるのが手に取るようにわかります。
大半の人にとって、仕事もプライベートもすべて含め、自分自身の強みを明確に自覚できる機会は初めてなんですね。トライアル研修で確信が得られたものの、導入してすぐの頃は研修中、とても静かなので、反応に不安を覚えたものです。でも、戻って来るアンケートには、今まで意識していなかった「自分自身」への気づきに対する皆さんの興奮や感動が綴られていて、毎回こちらが感激するほど。
研修以外に個別面談の機会があるのですが、そこでの感触も非常にいいと聞いています。また入社2年目以降の社員を対象としたフォロー研修に積極的に参加してくださる人が多くいることからも、ここで長く仕事を続けてみようと思うきっかけの一つにはなっているのではないかと感じています。
2014年以降、フォロー研修の充実 を図り、2013年以前に入社した人も含め、すべての時給制契約社員がEQ研修を受ける機会を設けています。また、他の研修にEQを組み合わせることにより、相乗的に研修の効果を高めていくことも可能です。今後はそんなプログラムも開発していきたいですね。
私自身、EQに出会う前は、今見えていること、聞こえていることにしか対応していなかった気がします。いらだちや怒りを、そのまま相手に返すような行動をとることもしばしばでした。 でも、EQを学んでからは物事を俯瞰的に見ることができるようになり、言動にも、行動にも、余裕が持てるようになったと感じます。また、出会う人や周りの人といつも穏やかに対話できるのも、EQによって自分を前向きに認められるようになった結果なのでしょうね。
研修トレーナーとして人にEQを伝える日々のなか、私自身のEQをもっと高めていきたいという欲求がどんどん増しています。そうすることで、カウンセリング、コーチングなども含め、より効果的な人材育成につなげていけると信じています。EQプラクティショナーを取得した部下が育ってきていることもあり、今後はそうした方向にシフトしていけそうです。ご縁があって入社してくださった皆さんに、少しでも長く、前向きな気持ちで勤めてほしいですし、この会社に勤務してよかったと感じてほしいのです。
