シックスセカンズ国際認定資格を持ち、各地で活躍するEQチェンジエージェントが、活動の中で執筆した記事をEQコラムとしてご紹介します。

仕事中にプライドが傷ついた経験

例えば、営業先でお客様に不満をぶつけられた時、
あなたの心の声は、どんな反応をしますか？

「お客さんが不満をぶつけるのは、組織に対してであって、
私と会う以前からあった　問題に対して不満をぶつけているだ」

と頭ではわかっていても、

反射神経的な反応として
「おい、私にそんなこと言うのはありかよ、コラ」と感じたりしませんか。

対人関係のストレスは、「共感力」で乗り切れる

もしそういうリアクションより、
「お客様、今たいへんですよね。詳しくお話を聞かせてください。」
と言えたらどうでしょう。

実はそれは、相手だけではなく、あなた自身にもメリットがあり、つまり一石二鳥になる対応の仕方なのです。

相手の感情に共感する表現を使うことによって、
あなたの怒りの感情を更にエスカレートするのを防ぐと同時に、
お客様のクレームの奥にある本当のニーズを引き出すことができるのです。

例えば、営業先でお客様に怒られた時、お客は会社のサービスや商品に対してに怒っているが、窓口である担当者にぶつけるしかないですね。

営業担当者が、それを一個人として受け止めようとする、そこが間違いの始まりです。
なぜなら、一個人への攻撃と感じると、一個人としてのプライドが傷つけられてしまうから。

人間関係の悩みの根源は、「プライド」であることが多いのです。

クレーム対処中に「そんな言い方ないだろう、お前、何様だと思ってんだよ。」と感じている自分がいたら、こう考えてみましょう。

「これは、私個人を否定されているのではない。組織に対する意見だ。」
「共感できる感情は？」
「相手が欲しいのは何？」

対人関係の悩みに効く「共感力」は、誰でも　何歳からでも高めることがでる
後天的能力です。

TFA Global　代表
シックスセカンズジャパン株式会社
プロフェッショナルアソシエイト

スティーブン・アウトロウ・スプルール